# Chatwoot 業務運用マニュアル

## 目次

**【基本操作】**
1. [システム概要](#1-システム概要)
2. [ログイン・ログアウト手順](#2-ログインログアウト手順)
3. [トップページ（ダッシュボード）](#3-トップページダッシュボード)

**【業務フローに沿った機能】**
4. [【STEP1】通知・お知らせ機能](#4-step1通知お知らせ機能)
5. [【STEP2-3】会話対応機能（問い合わせの受信・対応）](#5-step2-3会話対応機能問い合わせの受信対応)
6. [【STEP3-4】連絡先・ファイル管理機能](#6-step3-4連絡先ファイル管理機能)
7. [【STEP4-5】管理・処理完了（管理者向け）](#7-step4-5管理処理完了管理者向け)

**【サポート機能】**
8. [ヘルプセンター機能](#8-ヘルプセンター機能)
9. [検索機能](#9-検索機能)
10. [プロフィール・設定機能](#10-プロフィール設定機能)

**【運用ガイド】**
11. [日常業務の流れ](#11-日常業務の流れ)
12. [よくある質問と対処法](#12-よくある質問と対処法)
13. [トラブルシューティング](#13-トラブルシューティング)

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## 1. システム概要

### 1.1 Chatwootとは

Chatwootは、カスタマーサポート業務を効率化するためのオムニチャネル対応カスタマーサポートプラットフォームです。Web、メール、SMS、WhatsApp、Facebook、Instagram、Twitter、Telegram、LINEなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、迅速かつ適切な顧客対応を実現します。

### 1.2 本システムで行う主要業務

本システムは、主に以下の業務を支援します：

| 業務カテゴリ | 具体的な業務内容 |
|------------|----------------|
| **会話管理** | 顧客からの問い合わせ受信、対応、ステータス管理、優先度設定 |
| **メッセージ対応** | メッセージの送受信、添付ファイル対応、プライベートノート作成 |
| **チーム連携** | エージェント割り当て、チーム管理、メンション通知 |
| **顧客管理** | 連絡先情報管理、カスタム属性設定、会話履歴確認 |
| **レポート分析** | 対応実績レポート、CSAT調査、SLA管理 |
| **自動化** | 自動化ルール設定、マクロ実行、自動割り当て |

### 1.3 業務フロー概要

本システムにおける業務は、以下の流れで進行します：

```
+---------------------------------------------------------------------+
|                        業務フロー                                    |
+---------------------------------------------------------------------+
|                                                                     |
|  【STEP 1】顧客からの問い合わせ受信・通知                             |
|      ↓                                                              |
|  【STEP 2】エージェントが通知を受信し、会話内容を確認                  |
|      ↓                                                              |
|  【STEP 3】エージェントがメッセージを作成し、顧客に返信                |
|      ↓                                                              |
|  【STEP 4】必要に応じてラベル付与・担当者変更・優先度設定              |
|      ↓                                                              |
|  【STEP 5】対応完了後、会話ステータスを「解決済み」に変更              |
|                                                                     |
+---------------------------------------------------------------------+
```

**役割別の業務概要：**

| 役割 | 主な業務 |
|------|---------|
| **管理者（Administrator）** | システム設定、エージェント管理、インボックス設定、レポート確認、自動化ルール管理 |
| **エージェント（Agent）** | 顧客対応、メッセージ送受信、会話ステータス管理、ラベル付与、定型文活用 |

### 1.4 主な機能

| 機能 | 説明 | 業務フローでの位置 |
|------|------|------------------|
| 通知機能 | 新着メッセージや割り当て変更の通知受信 | STEP 1-2 |
| 会話管理 | 顧客との会話一覧表示・詳細確認・対応 | STEP 2-3 |
| メッセージ送受信 | テキスト・ファイル・定型文でのメッセージ対応 | STEP 3 |
| ラベル・割り当て管理 | 会話の分類・担当者設定 | STEP 4 |
| ステータス管理 | Open/Resolved/Pending/Snoozedの切り替え | STEP 5 |
| 連絡先管理 | 顧客情報の管理・更新 | 随時利用 |
| ヘルプセンター | FAQポータルの管理・記事作成 | 随時利用 |
| レポート | 対応実績・CSAT・SLAのレポート確認 | 随時確認 |

### 1.5 ユーザー種別

システムには以下のユーザー種別があります：

| ユーザー種別 | 説明 |
|-------------|------|
| Administrator（管理者） | システム全体の設定、エージェント管理、インボックス設定などフルアクセス権限 |
| Agent（エージェント） | 顧客対応、会話管理、メッセージ送受信などの基本操作権限 |
| カスタムロール（Enterprise版） | 必要に応じてカスタマイズされた権限設定 |

### 1.6 対応ブラウザ

推奨ブラウザ：
- Google Chrome（最新版）
- Microsoft Edge（最新版）
- Safari（最新版）
- Firefox（最新版）

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## 2. ログイン・ログアウト手順

### 2.1 ログイン方法

1. ブラウザでChatwootのログインページにアクセスします
   - URL: `/app/login`

2. ログイン画面が表示されます

**入力項目：**

| 項目 | 入力内容 |
|------|---------|
| メールアドレス | 登録済みのメールアドレスを入力 |
| パスワード | アカウントのパスワードを入力 |

3. 「ログイン」ボタンをクリックします

4. 認証に成功すると、ダッシュボード画面が表示されます

**代替ログイン方法：**
- **Google OAuth**: Google OAuthが設定されている場合、「Googleでログイン」ボタンからGoogleアカウントで認証できます
- **SAML SSO（Enterprise版）**: 「SSOでログイン」リンクからシングルサインオンでログインできます

**多要素認証（MFA）が有効な場合：**
1. メールアドレスとパスワードでの認証後、MFA入力画面が表示されます
2. 認証アプリ（Google Authenticator等）に表示されるワンタイムパスワードを入力します
3. 「確認」ボタンをクリックします

### 2.2 ログアウト方法

1. 画面左下のプロフィールアイコンをクリックします
2. 表示されるメニューから「ログアウト」を選択します
3. ログイン画面に戻ります

### 2.3 パスワードを忘れた場合

1. ログイン画面で「パスワードをお忘れですか？」リンクをクリックします
2. パスワードリセット画面が表示されます
3. 登録済みのメールアドレスを入力します
4. 「リセットメールを送信」ボタンをクリックします
5. メールに記載されたリンクからパスワードを再設定します

> **注意**: セキュリティ上、メールアドレスが登録されていなくても成功メッセージが表示されます。

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## 3. トップページ（ダッシュボード）

### 3.1 ダッシュボード画面の構成

ログイン後に表示されるダッシュボード画面は、以下の要素で構成されています：

| エリア | 説明 |
|--------|------|
| サイドバー（左側） | メニューナビゲーション、インボックス一覧、ラベル一覧 |
| 会話一覧（中央左） | 受信した会話の一覧表示 |
| 会話詳細（中央右） | 選択した会話のメッセージ表示・入力エリア |
| コンタクトパネル（右側） | 連絡先情報、カスタム属性、会話ラベル |

### 3.2 サイドバーメニュー

| メニュー項目 | 説明 |
|-------------|------|
| 会話 | 会話一覧へのアクセス |
| 連絡先 | 連絡先管理画面へのアクセス |
| レポート | 各種レポート画面へのアクセス |
| キャンペーン | キャンペーン管理（管理者のみ） |
| ヘルプセンター | ヘルプセンターポータル管理 |
| 設定 | システム設定（権限に応じて表示） |

### 3.3 会話一覧の見方

会話一覧では、以下の情報が表示されます：

| 表示項目 | 説明 |
|---------|------|
| 連絡先名 | 顧客の名前またはメールアドレス |
| 最新メッセージ | 会話の最新メッセージのプレビュー |
| インボックス名 | 会話が属するインボックス |
| 担当者アイコン | 割り当てられたエージェント |
| 時刻 | 最新メッセージの送信時刻 |
| ステータス | Open / Resolved / Pending / Snoozed |

**フィルタリング：**
- 「自分に割り当て」「未割り当て」「すべて」でフィルタリング可能
- インボックス別、ラベル別、チーム別での絞り込みも可能

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## 4. 【STEP1】通知・お知らせ機能

> **業務フローでの位置**: 顧客からの新着問い合わせや、会話割り当て変更などの通知を受信するステップです。

### 4.1 通知を確認する

1. 画面右上の通知アイコン（ベルマーク）をクリックします
2. 通知一覧が表示されます

**通知の種類：**

| 通知種別 | 説明 |
|---------|------|
| 新規会話割り当て | 自分に会話が割り当てられた時 |
| メンション | 会話内で@メンションされた時 |
| 新着メッセージ | 担当会話に新しいメッセージが届いた時 |

### 4.2 通知の管理

**通知を既読にする：**
1. 通知一覧で既読にしたい通知をクリックします
2. または「すべて既読にする」ボタンをクリックします

**通知設定の変更：**
1. プロフィール設定画面にアクセスします
2. 「通知設定」セクションで、プッシュ通知・メール通知の設定を変更します

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## 5. 【STEP2-3】会話対応機能（問い合わせの受信・対応）

> **業務フローでの位置**: 顧客からの問い合わせを確認し、メッセージを返信するメインの対応業務です。

### 5.1 会話一覧を確認する

1. サイドバーの「会話」をクリックします
2. 会話一覧が表示されます

**会話のフィルタリング：**
- **担当別**: 「自分に割り当て」「未割り当て」「すべて」
- **インボックス別**: サイドバーのインボックス名をクリック
- **ラベル別**: サイドバーのラベル名をクリック
- **チーム別**: サイドバーのチーム名をクリック

### 5.2 会話詳細を確認する

1. 会話一覧から確認したい会話をクリックします
2. 会話詳細画面が表示されます

**会話詳細画面の構成：**

| エリア | 説明 |
|--------|------|
| ヘッダー | 連絡先名、インボックス、ステータス、割り当て変更 |
| メッセージ一覧 | 過去のメッセージ履歴（時系列表示） |
| 返信ボックス | メッセージ入力エリア |
| コンタクトパネル | 連絡先情報、ラベル、参加者 |

### 5.3 メッセージを送信する

**テキストメッセージの送信：**
1. 返信ボックスにメッセージを入力します
2. Enterキーまたは送信ボタンをクリックします

**添付ファイルの送信：**
1. 返信ボックスの添付アイコンをクリックします
2. ファイルを選択します（最大15件まで添付可能）
3. メッセージと一緒に送信します

**プライベートノートの送信：**
> プライベートノートは顧客には表示されず、チーム内のみで共有されます。

1. 返信ボックスで「ノート」タブに切り替えます
2. 内部向けメモを入力します
3. 送信します

**定型文（Canned Response）の使用：**
1. 返信ボックスで `/` を入力します
2. 定型文の一覧が表示されます
3. 使用したい定型文を選択します

**メンション機能：**
1. 返信ボックスで `@` を入力します
2. メンションしたいエージェントを選択します
3. 対象のエージェントに通知が送信されます

### 5.4 会話ステータスを変更する

1. 会話詳細画面のヘッダーにあるステータスドロップダウンをクリックします
2. 新しいステータスを選択します

**ステータスの種類：**

| ステータス | 説明 | 使用場面 |
|-----------|------|---------|
| Open（オープン） | 対応中の会話 | 顧客対応を継続する場合 |
| Resolved（解決済み） | 対応完了した会話 | 問い合わせが解決した場合 |
| Pending（保留中） | 顧客からの返信待ち | 顧客の回答を待つ場合 |
| Snoozed（スヌーズ） | 一時停止中の会話 | 後で対応する場合 |

### 5.5 エージェントを割り当てる

1. 会話詳細画面のヘッダーにある割り当てドロップダウンをクリックします
2. 割り当てたいエージェントを選択します
3. 対象のエージェントに通知が送信されます

### 5.6 ラベルを付与する

1. コンタクトパネルの「ラベル」セクションをクリックします
2. 付与したいラベルを選択します
3. 複数のラベルを付与できます

### 5.7 会話の優先度を設定する

1. 会話詳細画面のヘッダーにある優先度アイコンをクリックします
2. 優先度を選択します

**優先度の種類：**
- Low（低）
- Medium（中）
- High（高）
- Urgent（緊急）

### 5.8 メッセージの編集・削除

**メッセージの編集：**
1. 編集したいメッセージにカーソルを合わせます
2. 「...」メニューから「編集」を選択します
3. 内容を修正して保存します

**メッセージの削除：**
1. 削除したいメッセージにカーソルを合わせます
2. 「...」メニューから「削除」を選択します
3. 確認ダイアログで「削除」をクリックします

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## 6. 【STEP3-4】連絡先・ファイル管理機能

> **業務フローでの位置**: 顧客情報の管理、ファイルの共有・確認を行うステップです。

### 6.1 連絡先一覧を確認する

1. サイドバーの「連絡先」をクリックします
2. 連絡先一覧画面が表示されます

**連絡先のフィルタリング：**
- セグメント別フィルタリング
- ラベル別フィルタリング
- アクティブ連絡先の絞り込み
- 検索ボックスでの検索

### 6.2 連絡先詳細を確認・編集する

1. 連絡先一覧から確認したい連絡先をクリックします
2. 連絡先詳細画面が表示されます

**編集可能な項目：**

| 項目 | 説明 |
|------|------|
| 名前 | 連絡先の表示名 |
| メールアドレス | メールアドレス |
| 電話番号 | 電話番号 |
| 会社名 | 所属会社 |
| カスタム属性 | 管理者が設定した追加項目 |

### 6.3 連絡先の会話履歴を確認する

1. 連絡先詳細画面で「会話」タブをクリックします
2. その連絡先との過去の会話一覧が表示されます
3. 会話をクリックすると詳細を確認できます

### 6.4 連絡先にノートを追加する

1. 連絡先詳細画面で「ノート」セクションをクリックします
2. ノートを入力して保存します
3. ノートは内部用メモとして保存されます

### 6.5 連絡先にラベルを付与する

1. 連絡先詳細画面で「ラベル」セクションをクリックします
2. 付与したいラベルを選択します

### 6.6 連絡先のインポート・エクスポート（管理者向け）

**インポート：**
1. 連絡先一覧画面で「インポート」ボタンをクリックします
2. CSVファイルを選択します
3. カラムマッピングを確認して実行します

**エクスポート：**
1. 連絡先一覧画面で「エクスポート」ボタンをクリックします
2. CSVファイルがダウンロードされます

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## 7. 【STEP4-5】管理・処理完了（管理者向け）

> **業務フローでの位置**: 管理者が全体の対応状況を確認し、設定を管理するステップです。

### 7.1 レポートを確認する

1. サイドバーの「レポート」をクリックします
2. レポート画面が表示されます

**レポートの種類：**

| レポート | 説明 |
|---------|------|
| 概要レポート | リアルタイムの全体統計 |
| 会話レポート | 会話数、対応時間などの統計 |
| エージェントレポート | エージェント別のパフォーマンス |
| インボックスレポート | インボックス別の統計 |
| チームレポート | チーム別の統計 |
| ラベルレポート | ラベル別の統計 |
| CSATレポート | 顧客満足度調査の結果 |
| SLAレポート | SLA遵守状況（Enterprise版） |

### 7.2 エージェントを管理する（管理者のみ）

1. 設定メニューから「エージェント」をクリックします
2. エージェント一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規エージェントの招待
- エージェントの役割変更（Administrator / Agent）
- エージェントの削除

### 7.3 インボックスを管理する（管理者のみ）

1. 設定メニューから「インボックス」をクリックします
2. インボックス一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規インボックスの作成（チャネル選択）
- インボックス設定の編集
- エージェントの割り当て
- 営業時間の設定
- 自動割り当ての設定

### 7.4 ラベルを管理する（管理者のみ）

1. 設定メニューから「ラベル」をクリックします
2. ラベル一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規ラベルの作成
- ラベル名・色の編集
- ラベルの削除

### 7.5 チームを管理する（管理者のみ）

1. 設定メニューから「チーム」をクリックします
2. チーム一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規チームの作成
- チームメンバーの追加・削除
- チームの編集・削除

### 7.6 自動化ルールを管理する（管理者のみ）

1. 設定メニューから「自動化」をクリックします
2. 自動化ルール一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規ルールの作成
- 条件・アクションの設定
- ルールの有効/無効切り替え
- ルールの複製

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## 8. ヘルプセンター機能

### 8.1 ヘルプセンターポータルを管理する

1. サイドバーの「ヘルプセンター」をクリックします
2. ポータル一覧が表示されます

**操作可能な内容：**
- 新規ポータルの作成
- ポータル設定の編集
- カスタムドメインの設定

### 8.2 記事を作成・編集する

1. ポータルを選択します
2. 「記事」タブをクリックします
3. 「新規記事」ボタンをクリックします
4. 記事内容を入力して公開します

**記事のステータス：**
- 下書き（Draft）
- 公開済み（Published）
- アーカイブ（Archived）

### 8.3 カテゴリを管理する

1. ポータルを選択します
2. 「カテゴリ」タブをクリックします
3. カテゴリの作成・編集・削除を行います

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## 9. 検索機能

### 9.1 横断検索を行う

1. 画面上部の検索ボックスをクリックします
2. 検索キーワードを入力します
3. 検索結果が表示されます

**検索対象：**
- 会話（メッセージ内容）
- 連絡先（名前、メールアドレス等）
- ヘルプセンター記事

### 9.2 会話を絞り込み検索する

1. 会話一覧画面でフィルターアイコンをクリックします
2. フィルター条件を設定します
3. 「適用」ボタンをクリックします

**フィルター条件：**
- ステータス
- 担当者
- インボックス
- ラベル
- 作成日時

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## 10. プロフィール・設定機能

### 10.1 プロフィールを編集する

1. 画面左下のプロフィールアイコンをクリックします
2. 「プロフィール設定」を選択します
3. プロフィール設定画面が表示されます

**編集可能な項目：**

| 項目 | 説明 |
|------|------|
| 表示名 | ダッシュボード上で表示される名前 |
| メールアドレス | ログイン用メールアドレス |
| パスワード | アカウントパスワード |
| アバター | プロフィール画像 |
| 可用性ステータス | Online / Busy / Offline |

### 10.2 通知設定を変更する

1. プロフィール設定画面の「通知設定」セクションを開きます
2. 以下の通知設定を変更できます：

| 設定項目 | 説明 |
|---------|------|
| プッシュ通知 | ブラウザプッシュ通知の有効/無効 |
| メール通知 | メール通知の有効/無効 |
| 通知サウンド | 通知音の有効/無効 |

### 10.3 多要素認証（MFA）を設定する

1. プロフィール設定画面の「MFA設定」をクリックします
2. 認証アプリでQRコードをスキャンします
3. ワンタイムパスワードを入力して有効化します

> **バックアップコード**: MFA有効化時に表示されるバックアップコードは、認証アプリが使用できない場合の代替手段として保存してください。

### 10.4 可用性ステータスを変更する

1. 画面左下のプロフィールアイコンをクリックします
2. ステータスを選択します：
   - **Online**: 対応可能
   - **Busy**: 多忙
   - **Offline**: オフライン

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## 11. 日常業務の流れ

本セクションでは、業務フローに沿った日常業務の流れを説明します。

```
業務フロー概要（再掲）
---------------------------------------------------------------------
【STEP 1】顧客からの問い合わせ受信・通知 → 4章参照
    ↓
【STEP 2】エージェントが通知を受信し、会話内容を確認 → 5章参照
    ↓
【STEP 3】エージェントがメッセージを作成し、顧客に返信 → 5章参照
    ↓
【STEP 4】必要に応じてラベル付与・担当者変更・優先度設定 → 5章参照
    ↓
【STEP 5】対応完了後、会話ステータスを「解決済み」に変更 → 5章参照
---------------------------------------------------------------------
```

### 11.1 【エージェント】STEP1-2: 問い合わせの確認

業務開始時に、以下の手順で新着問い合わせを確認します。

1. Chatwootにログインします
2. 通知アイコンで新着通知を確認します
3. 会話一覧で「自分に割り当て」の未対応会話を確認します
4. 優先度の高い会話から対応を開始します

### 11.2 【エージェント】STEP3: メッセージの返信

問い合わせ内容を確認し、適切な返信を行います。

1. 会話詳細画面で過去のメッセージを確認します
2. 顧客の問い合わせ内容を理解します
3. 定型文（`/`）を活用して効率的に返信します
4. 必要に応じてファイルを添付します
5. 送信前に内容を確認してから送信します

### 11.3 【エージェント】STEP4-5: 対応完了処理

対応が完了したら、以下の処理を行います。

1. 必要に応じてラベルを付与します（問い合わせ種別等）
2. 会話ステータスを「Resolved（解決済み）」に変更します
3. 追加対応が必要な場合は「Pending（保留中）」に設定します
4. 別のエージェントに引き継ぐ場合は担当者を変更します

### 11.4 【管理者】日次業務

管理者は以下の日次業務を行います。

1. レポート画面で対応状況を確認します
2. 未割り当て会話の確認と割り当てを行います
3. SLA違反の会話がないか確認します
4. エージェントの可用性ステータスを確認します

---

## 12. よくある質問と対処法

### 12.1 ログインに関するQ&A

**Q: ログインできません**

A: 以下を確認してください：
- メールアドレスとパスワードが正しいか確認してください
- Caps Lockがオンになっていないか確認してください
- パスワードを忘れた場合は、パスワードリセットを行ってください
- アカウントがロックされている場合は、管理者に連絡してください

**Q: MFAのコードが認証されません**

A: 以下を確認してください：
- 認証アプリの時刻が正確か確認してください（自動時刻設定推奨）
- 6桁のコードを正確に入力しているか確認してください
- 認証アプリが使用できない場合は、バックアップコードを使用してください

### 12.2 会話対応に関するQ&A

**Q: 会話を別のエージェントに割り当てたい**

A: 会話詳細画面のヘッダーにある割り当てドロップダウンから、担当させたいエージェントを選択してください。

**Q: 誤って会話を解決済みにしてしまった**

A: 会話一覧のフィルターで「Resolved」を選択し、該当の会話を見つけてステータスを「Open」に変更してください。

**Q: プライベートノートと通常メッセージの違いは？**

A: プライベートノートは顧客には表示されず、チーム内でのみ共有される内部メモです。顧客に見せたくない情報を記録する際に使用します。

### 12.3 設定に関するQ&A

**Q: 通知が届きません**

A: 以下を確認してください：
- プロフィール設定で通知が有効になっているか確認してください
- ブラウザの通知許可が有効になっているか確認してください
- 会話がミュートされていないか確認してください

**Q: 定型文を追加したい**

A: 設定メニューから「定型文」を選択し、新規定型文を作成してください。ショートコードを設定すると、`/ショートコード` で呼び出せます。

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## 13. トラブルシューティング

### 13.1 エラーメッセージと対処法

| エラーメッセージ | 原因 | 対処法 |
|----------------|------|--------|
| 認証に失敗しました | メールアドレスまたはパスワードが間違っている | 正しい認証情報を入力してください |
| アカウントが見つかりません | 登録されていないメールアドレス | 正しいメールアドレスを使用するか、新規登録してください |
| SAML認証に失敗しました | SSO設定の問題 | システム管理者に連絡してください |
| 返信ウィンドウが閉じています | チャネルの返信期限切れ | 該当チャネルの返信ポリシーを確認してください |
| メッセージの送信に失敗しました | ネットワークエラー | ネットワーク接続を確認し、再送信してください |

### 13.2 よくあるトラブルと解決方法

**トラブル: 画面が正しく表示されない**

解決方法：
1. ブラウザのキャッシュをクリアしてください
2. ブラウザを最新版にアップデートしてください
3. 別のブラウザで試してください

**トラブル: リアルタイムでメッセージが更新されない**

解決方法：
1. ページを再読み込みしてください
2. ネットワーク接続を確認してください
3. WebSocket接続がブロックされていないか確認してください

**トラブル: ファイルのアップロードに失敗する**

解決方法：
1. ファイルサイズが制限内か確認してください
2. サポートされているファイル形式か確認してください
3. ネットワーク接続を確認してください

### 13.3 サポートへの連絡方法

上記の対処法で解決しない場合は、以下の方法でサポートに連絡してください：

1. システム管理者に連絡する
2. 問題の詳細（エラーメッセージ、発生状況、スクリーンショット等）を準備する
3. 問題が発生した日時と操作内容を記録する

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## 改訂履歴

| 版数 | 改訂日 | 改訂内容 |
|-----|--------|---------|
| 1.0 | 2026-01-29 | 初版作成 |

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*本マニュアルは、Chatwootのエンドユーザー向け業務運用マニュアルです。*
*システムの更新により、画面や操作方法が変更される場合があります。*
