# ECサイト運営 通知設計書

## 概要・目的

本ドキュメントは、ECサイト運営に関わる通知機能の設計を定義するものである。ECシステムにおいて、顧客および運営スタッフに対して適切なタイミングで必要な情報を提供するための通知仕様を定める。通知機能は、注文処理、在庫管理、システム監視など多岐にわたる業務プロセスをサポートし、業務効率化および顧客満足度向上に寄与することを目的とする。

## 通知一覧

| 通知名 | 種別 | 説明 | 送信タイミング | 送信先 |
|--------|------|------|----------------|--------|
| 発送完了メール | メール | 注文商品の発送完了を顧客に通知 | 配送業者の伝票番号登録後 | 顧客 |
| マイページ更新通知 | マイページ | 注文ステータス変更を顧客マイページに表示 | 注文ステータス変更時 | 顧客マイページ |
| 在庫異常アラート | システム内通知/メール | 在庫データの異常を検知した際の通知 | 在庫データ検証時に異常検出 | EC運営チーム |
| システム監視アラート | システム内通知/メール | システム状態の異常を検知した際の通知 | 監視システムによる異常検出時 | EC運営チーム |
| 注文ステータス更新通知 | システム内通知 | 注文ステータスが更新された際の通知 | 注文ステータス変更時 | EC運営チーム/物流担当 |
| 支払期限切れ通知 | メール | 支払期限が過ぎた注文に関する通知 | 支払期限経過時 | 顧客 |
| 返品・交換承認通知 | メール | 返品・交換が承認された際の通知 | 返品・交換承認処理後 | 顧客 |
| 返品・交換否認通知 | メール | 返品・交換が否認された際の通知 | 返品・交換否認処理後 | 顧客 |
| 返金処理完了通知 | メール | 返金処理が完了した際の通知 | 返金処理完了後 | 顧客 |
| 在庫同期エラー通知 | システム内通知 | WMSとの在庫同期に失敗した際の通知 | 在庫同期処理失敗時 | EC運営チーム/物流担当 |

## 各通知詳細

### 1. 発送完了メール

#### 1-1 通知テンプレート

**件名**: 【ECサイト名】商品発送のお知らせ [注文番号: {ORDER_NUMBER}]

**本文**:
```
{CUSTOMER_NAME} 様

この度は、{SITE_NAME}をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品を発送いたしましたので、お知らせいたします。

【注文情報】
注文番号: {ORDER_NUMBER}
注文日: {ORDER_DATE}

【発送情報】
配送業者: {SHIPPING_COMPANY}
伝票番号: {TRACKING_NUMBER}
お届け予定日: {ESTIMATED_DELIVERY_DATE}

配送状況は以下のURLから確認いただけます。
{TRACKING_URL}

【発送商品】
{PRODUCT_LIST}
商品名: {PRODUCT_NAME}
数量: {QUANTITY}
価格: {PRICE}円
{END_PRODUCT_LIST}

小計: {SUBTOTAL}円
送料: {SHIPPING_FEE}円
税額: {TAX}円
合計: {TOTAL}円

ご不明な点がございましたら、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
{CUSTOMER_SUPPORT_CONTACT}

今後ともよろしくお願いいたします。

{SITE_NAME}
{COMPANY_ADDRESS}
{COMPANY_CONTACT}
```

#### 1-2 通知処理フロー

1. 配送業者の伝票番号が登録される
2. 出荷ステータスが「発送済み」に更新される
3. ECシステムが発送完了メール送信イベントを検知
4. 注文データから必要な情報を取得
5. メールテンプレートに情報を埋め込み
6. 顧客のメールアドレスに送信
7. 送信ログを記録
8. 顧客通知履歴に反映

#### 1-3 例外処理

- メールアドレスが無効な場合：システム内通知として記録し、EC運営チームに通知
- メール送信に失敗した場合：3回まで再送を試み、それでも失敗する場合はEC運営チームに通知
- テンプレート変数の不足：デフォルト値（「情報なし」など）を使用し、ログに記録

### 2. マイページ更新通知

#### 2-1 通知テンプレート

**マイページ通知バナー**:
```
{NOTIFICATION_ICON} {NOTIFICATION_TITLE}
{NOTIFICATION_MESSAGE}
{NOTIFICATION_DATE}
```

**通知タイプ別メッセージ**:
- 注文受付: 「ご注文ありがとうございます。注文番号: {ORDER_NUMBER}」
- 支払確認: 「ご入金を確認いたしました。商品の準備を進めております。」
- 発送済み: 「商品を発送いたしました。伝票番号: {TRACKING_NUMBER}」
- 配達完了: 「商品のお届けが完了しました。ご利用ありがとうございました。」

#### 2-2 通知処理フロー

1. 注文ステータスが更新される
2. ECシステムがステータス変更イベントを検知
3. 顧客マイページ用の通知データを生成
4. 顧客マイページのデータベースに通知を保存
5. 顧客がマイページにログインした際に通知を表示
6. 既読管理（顧客が閲覧したら既読フラグを立てる）

#### 2-3 例外処理

- 通知生成に失敗した場合：エラーログを記録し、次回のステータス更新時に再度通知生成を試みる
- マイページデータベースへの保存失敗：システム監視アラートとして記録し、技術担当に通知

### 3. 在庫異常アラート

#### 3-1 通知テンプレート

**システム内通知**:
```
【重要】在庫データ異常検出
検出時刻: {DETECTION_TIME}
対象商品: {PRODUCT_NAME} (商品コード: {PRODUCT_CODE})
異常内容: {ANOMALY_DESCRIPTION}
現在の在庫数: {CURRENT_STOCK}
前回の在庫数: {PREVIOUS_STOCK}
変動率: {CHANGE_RATE}%

対応の優先度: {PRIORITY_LEVEL}
```

**メール通知**:
```
件名: 【警告】ECサイト在庫異常検出 - {ANOMALY_TYPE}

本文:
ECシステム監視サービスより自動通知

在庫データに異常値を検出しました。
早急なご確認をお願いいたします。

■検出情報
検出時刻: {DETECTION_TIME}
対象商品: {PRODUCT_NAME} (商品コード: {PRODUCT_CODE})
異常内容: {ANOMALY_DESCRIPTION}
現在の在庫数: {CURRENT_STOCK}
前回の在庫数: {PREVIOUS_STOCK}
変動率: {CHANGE_RATE}%

■対応方法
1. 統合監視ダッシュボードにアクセスし、詳細を確認してください。
2. WMS側の在庫データと照合してください。
3. 必要に応じて在庫修正を実施してください。

■対応の優先度: {PRIORITY_LEVEL}

このメールは自動送信されています。
ご不明点は技術担当までお問い合わせください。
```

#### 3-2 通知処理フロー

1. リアルタイム在庫同期システムが在庫データを検証
2. 異常値（急激な変動、マイナス値など）を検出
3. 異常の種類と重要度を判定
4. システム内通知を生成し、アラート管理システムに登録
5. 重要度に応じて、担当者へのメール通知を送信
6. アラート対応状況を記録・管理

#### 3-3 例外処理

- 通知サーバーに接続できない場合：バックアップ通知システムを使用
- 重複アラートの抑制：同一商品について一定時間内の重複アラートはまとめて通知
- 通知先担当者が不在の場合：エスカレーションルールに従い代替担当者に通知

### 4. システム監視アラート

#### 4-1 通知テンプレート

**システム内通知**:
```
【システム監視】{ALERT_TITLE}
発生時刻: {ALERT_TIME}
対象システム: {TARGET_SYSTEM}
対象コンポーネント: {COMPONENT}
状態: {STATUS}
詳細: {DESCRIPTION}
対応優先度: {PRIORITY}
```

**メール通知**:
```
件名: 【システム警告】{ALERT_TITLE} - ECシステム監視アラート

本文:
ECシステム監視サービスより自動通知

以下のシステム異常を検出しました。
ご確認をお願いいたします。

■異常情報
発生時刻: {ALERT_TIME}
対象システム: {TARGET_SYSTEM}
対象コンポーネント: {COMPONENT}
状態: {STATUS}
詳細: {DESCRIPTION}

■影響範囲
影響を受けるサービス: {AFFECTED_SERVICES}
想定される影響: {POTENTIAL_IMPACT}

■対応方法
推奨アクション: {RECOMMENDED_ACTION}
参照ドキュメント: {DOCUMENTATION_LINK}

対応優先度: {PRIORITY}

このメールは自動送信されています。
```

#### 4-2 通知処理フロー

1. 統合監視システムがシステム状態を常時監視
2. 異常（接続エラー、応答遅延、リソース不足など）を検出
3. アラートの種類と重要度を判定
4. システム内通知を生成し、アラート管理システムに登録
5. 重要度に応じて、担当者へのメール通知を送信
6. アラート対応状況を記録・管理
7. 解決後、解決通知を送信

#### 4-3 例外処理

- 監視システム自体の異常：セカンダリ監視システムによるバックアップ監視
- 通知の優先制御：大量アラート発生時は重要度に基づき通知を制御
- 定時メンテナンス中の通知抑制：メンテナンスウィンドウ中は特定アラートを抑制

### 5. 注文ステータス更新通知

#### 5-1 通知テンプレート

**システム内通知**:
```
【注文ステータス更新】
注文番号: {ORDER_NUMBER}
更新時刻: {UPDATE_TIME}
前ステータス: {PREVIOUS_STATUS}
現ステータス: {CURRENT_STATUS}
更新者: {UPDATED_BY}
備考: {REMARKS}
```

#### 5-2 通知処理フロー

1. 注文ステータスが更新される
2. ECシステムがステータス変更イベントを検知
3. システム内通知を生成
4. 関連部署（EC運営チーム/物流担当）に通知を表示
5. 通知履歴を記録

#### 5-3 例外処理

- 通知生成に失敗した場合：次回のバッチ処理で再生成
- 大量更新時の通知制御：一定数以上の同時更新がある場合はサマリー通知に切り替え

### 6. 支払期限切れ通知

#### 6-1 通知テンプレート

**件名**: 【重要】{SITE_NAME}ご注文の支払期限に関するご案内 [注文番号: {ORDER_NUMBER}]

**本文**:
```
{CUSTOMER_NAME} 様

{SITE_NAME}をご利用いただき、誠にありがとうございます。

お客様がご注文された以下の商品につきまして、
お支払い期限が過ぎておりますのでお知らせいたします。

【注文情報】
注文番号: {ORDER_NUMBER}
注文日: {ORDER_DATE}
支払期限: {PAYMENT_DEADLINE}
支払方法: {PAYMENT_METHOD}

【注文商品】
{PRODUCT_LIST}
商品名: {PRODUCT_NAME}
数量: {QUANTITY}
価格: {PRICE}円
{END_PRODUCT_LIST}

合計金額: {TOTAL}円（税込・送料込）

■お支払い方法
{PAYMENT_INSTRUCTION}

お支払いを完了いただくか、ご注文のキャンセルをご希望の場合は、
以下のリンクからお手続きをお願いいたします。

お支払い手続き: {PAYMENT_URL}
注文キャンセル: {CANCEL_URL}

ご不明な点がございましたら、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
{CUSTOMER_SUPPORT_CONTACT}

{SITE_NAME}
{COMPANY_ADDRESS}
{COMPANY_CONTACT}
```

#### 6-2 通知処理フロー

1. 支払状況検証バッチが定期実行される
2. 支払期限切れの注文を検出
3. 通知対象の注文リストを作成
4. 各注文に対してメールテンプレートを適用
5. 顧客のメールアドレスに送信
6. 送信ログを記録
7. 注文ステータスを「支払期限切れ通知済み」に更新

#### 6-3 例外処理

- 送信後に入金が確認された場合：フォローアップメールを送信し、通常フローに戻す
- 複数回の期限切れ通知：2回目以降は内容を変更（最終通知など）
- メール送信に失敗した場合：代替連絡手段（SMSなど）を検討

### 7. 返品・交換承認通知

#### 7-1 通知テンプレート

**件名**: 【{SITE_NAME}】返品・交換申請承認のお知らせ [申請番号: {REQUEST_NUMBER}]

**本文**:
```
{CUSTOMER_NAME} 様

{SITE_NAME}をご利用いただき、誠にありがとうございます。

お客様からの返品・交換申請を承認いたしましたので、お知らせいたします。

【申請情報】
申請番号: {REQUEST_NUMBER}
申請日: {REQUEST_DATE}
注文番号: {ORDER_NUMBER}
申請種別: {REQUEST_TYPE}（返品/交換）

【対象商品】
商品名: {PRODUCT_NAME}
商品コード: {PRODUCT_CODE}
数量: {QUANTITY}

【返送方法】
返送先住所: {RETURN_ADDRESS}
返送期限: {RETURN_DEADLINE}
送料負担: {SHIPPING_FEE_RESPONSIBILITY}
返送用伝票: {RETURN_LABEL_INFORMATION}

【今後の流れ】
1. 上記の返送方法に従って商品をご返送ください。
2. 当社にて返送商品を確認後、以下の処理を行います。
   - 返品の場合: {REFUND_PROCESS_DESCRIPTION}
   - 交換の場合: {EXCHANGE_PROCESS_DESCRIPTION}

ご不明な点がございましたら、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
{CUSTOMER_SUPPORT_CONTACT}

{SITE_NAME}
{COMPANY_ADDRESS}
{COMPANY_CONTACT}
```

#### 7-2 通知処理フロー

1. カスタマーサポートが返品・交換申請を承認
2. ECシステムが承認イベントを検知
3. 承認通知メールを生成
4. 顧客のメールアドレスに送信
5. 送信ログを記録
6. 注文ステータスを「返品・交換承認済み」に更新
7. 物流担当に返品・交換処理の準備を通知

#### 7-3 例外処理

- 返送用伝票が必要な場合：返送用伝票発行処理を実行し、メールに添付または別送
- 返品・交換条件に制約がある場合：条件を明記し、注意事項を追加
- 交換在庫がない場合：代替商品の提案または返金処理への切り替え案内

### 8. 返品・交換否認通知

#### 8-1 通知テンプレート

**件名**: 【{SITE_NAME}】返品・交換申請結果のご案内 [申請番号: {REQUEST_NUMBER}]

**本文**:
```
{CUSTOMER_NAME} 様

{SITE_NAME}をご利用いただき、誠にありがとうございます。

お客様からの返品・交換申請につきまして、
誠に恐れ入りますが、以下の理由により承認できかねますことをご連絡いたします。

【申請情報】
申請番号: {REQUEST_NUMBER}
申請日: {REQUEST_DATE}
注文番号: {ORDER_NUMBER}
申請種別: {REQUEST_TYPE}（返品/交換）

【対象商品】
商品名: {PRODUCT_NAME}
商品コード: {PRODUCT_CODE}
数量: {QUANTITY}

【否認理由】
{REJECTION_REASON}

【対応方法】
{ALTERNATIVE_SOLUTION}

この結果にご不明点がある場合や、他の解決策をご希望の場合は、
カスタマーサポートまでお問い合わせください。
丁寧にご説明させていただきます。

{CUSTOMER_SUPPORT_CONTACT}

{SITE_NAME}
{COMPANY_ADDRESS}
{COMPANY_CONTACT}
```

#### 8-2 通知処理フロー

1. カスタマーサポートが返品・交換申請を否認
2. 否認理由と代替対応方法を入力
3. ECシステムが否認イベントを検知
4. 否認通知メールを生成
5. 顧客のメールアドレスに送信
6. 送信ログを記録
7. 注文ステータスを「返品・交換否認」に更新

#### 8-3 例外処理

- 否認後の顧客からの再問い合わせ：専用の対応フローに移行
- 否認理由が複数ある場合：すべての理由を箇条書きで明記
- 代替案がある場合：具体的な代替案と手続き方法を提示

### 9. 返金処理完了通知

#### 9-1 通知テンプレート

**件名**: 【{SITE_NAME}】返金処理完了のお知らせ [注文番号: {ORDER_NUMBER}]

**本文**:
```
{CUSTOMER_NAME} 様

{SITE_NAME}をご利用いただき、誠にありがとうございます。

お客様の返金処理が完了いたしましたので、お知らせいたします。

【返金情報】
注文番号: {ORDER_NUMBER}
返金日: {REFUND_DATE}
返金方法: {REFUND_METHOD}
返金金額: {REFUND_AMOUNT}円

【返金理由】
{REFUND_REASON}

【返金詳細】
{REFUND_DETAILS}

返金の反映には、お支払い方法によって以下の期間がかかる場合がございます。
- クレジットカード: {CREDIT_CARD_REFLECTION_PERIOD}
- 銀行振込: {BANK_TRANSFER_REFLECTION_PERIOD}
- その他の方法: {OTHER_METHOD_REFLECTION_PERIOD}

ご不明な点がございましたら、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
{CUSTOMER_SUPPORT_CONTACT}

今後ともよろしくお願いいたします。

{SITE_NAME}
{COMPANY_ADDRESS}
{COMPANY_CONTACT}
```

#### 9-2 通知処理フロー

1. カスタマーサポートが返金処理を実行
2. 決済システムで返金処理が完了
3. ECシステムが返金完了イベントを検知
4. 返金完了通知メールを生成
5. 顧客のメールアドレスに送信
6. 送信ログを記録
7. 注文ステータスを「返金処理完了」に更新
8. 顧客マイページに返金情報を反映

#### 9-3 例外処理

- 返金処理に失敗した場合：エラー内容を記録し、カスタマーサポートに通知
- 一部返金の場合：返金額と返金対象商品の詳細を明記
- 返金方法によって異なる処理：支払方法ごとに適切な返金手続きと反映期間を案内

### 10. 在庫同期エラー通知

#### 10-1 通知テンプレート

**システム内通知**:
```
【在庫同期エラー】
発生時刻: {ERROR_TIME}
対象システム: {TARGET_SYSTEM}
エラー種別: {ERROR_TYPE}
エラー詳細: {ERROR_DESCRIPTION}
影響範囲: {AFFECTED_SCOPE}
対応優先度: {PRIORITY}
```

**メール通知**:
```
件名: 【警告】在庫同期エラー発生 - ECシステム

本文:
ECシステム自動通知

在庫同期処理においてエラーが発生しました。
早急な対応をお願いいたします。

■エラー情報
発生時刻: {ERROR_TIME}
対象システム: {TARGET_SYSTEM}
エラー種別: {ERROR_TYPE}
エラー詳細: {ERROR_DESCRIPTION}

■影響範囲
影響を受ける商品数: {AFFECTED_PRODUCT_COUNT}
影響を受ける処理: {AFFECTED_PROCESSES}

■対応方法
1. 統合監視ダッシュボードにアクセスし、詳細ログを確認してください
2. 接続設定を確認してください
3. 必要に応じて手動同期を実行してください

対応優先度: {PRIORITY}

このメールは自動送信されています。
```

#### 10-2 通知処理フロー

1. リアルタイム在庫同期システムが同期処理を実行
2. エラー（接続エラー、データ形式エラーなど）を検出
3. エラーの種類と重要度を判定
4. システム内通知を生成し、アラート管理システムに登録
5. 重要度に応じて、担当者へのメール通知を送信
6. エラー対応状況を記録・管理

#### 10-3 例外処理

- 継続的なエラー発生時：エスカレーションルールに従い上位担当者に通知
- 一時的な接続エラー：自動リトライ後、失敗が継続する場合のみ通知
- 特定商品のみのエラー：影響範囲を限定し、該当商品情報を詳細に記載

## 通知設定管理

### メールテンプレート管理

ECシステム内のメールテンプレート管理機能により、各種通知のテンプレートを管理する。テンプレートはHTMLとプレーンテキストの両形式で保存し、多言語対応も可能とする。

#### テンプレート変数

テンプレート内の変数は `{VARIABLE_NAME}` 形式で定義し、送信時に実際の値に置換される。主な変数カテゴリは以下の通り：

- 顧客情報（名前、メールアドレスなど）
- 注文情報（注文番号、注文日、合計金額など）
- 商品情報（商品名、SKU、価格など）
- 配送情報（配送業者、伝票番号など）
- システム情報（サイト名、会社情報など）

#### テンプレート管理画面

メールテンプレート管理画面では、以下の機能を提供する：

1. テンプレート一覧表示
2. テンプレート編集（WYSIWYG エディタ対応）
3. テンプレートプレビュー
4. テンプレートテスト送信
5. バージョン管理
6. 多言語対応設定

### 通知設定

各通知タイプごとに、以下の設定が可能：

1. 通知の有効/無効
2. 送信先設定（ロール/担当者ベース）
3. 通知頻度（即時/定期サマリー）
4. 重要度設定
5. エスカレーションルール
6. 通知チャネル（メール/システム内通知/SMS等）

### 通知履歴管理

すべての通知は履歴として記録され、以下の情報を保持する：

1. 通知ID
2. 通知タイプ
3. 送信日時
4. 送信先
5. 通知内容
6. 送信ステータス（成功/失敗）
7. 開封/クリック追跡（対応している場合）

## 通知システム構成

### システムアーキテクチャ

通知システムは以下のコンポーネントで構成される：

1. 通知イベントリスナー：各種システムイベントを監視
2. 通知ルールエンジン：イベントに基づいて通知を生成するルールを管理
3. テンプレートエンジン：通知テンプレートに動的データを適用
4. 通知配信サービス：各種チャネル（メール/システム内通知等）への配信処理
5. 通知履歴データベース：送信された通知の履歴を保存
6. 通知管理インターフェース：通知設定や履歴を管理するUI

### 外部システム連携

1. メール配信サービス：大量メール送信のための外部サービス連携
2. SMS配信サービス：SMS通知のための外部サービス連携
3. WMS連携：在庫データ同期のためのWMSとの連携
4. 決済システム連携：支払状況確認のための決済システムとの連携
5. 配送業者システム連携：配送状況取得のための配送業者システムとの連携

## 運用ガイドライン

### 通知文言ガイドライン

1. 簡潔明瞭な文章を心がける
2. 重要な情報は冒頭に記載
3. アクションが必要な場合は明確に指示
4. 問い合わせ先を必ず記載
5. 企業ブランドに沿った丁寧な言葉遣い

### 通知頻度と配信時間

1. 顧客向けメール：原則として7:00〜21:00の間に送信
2. システムアラート：重要度に応じて即時または定期的に送信
3. バッチ処理通知：処理完了後に即時送信

### 監視と改善

1. 通知開封率の定期的な分析
2. エラー率のモニタリングと改善
3. ユーザーフィードバックの収集と反映
4. A/Bテストによる通知効果の最適化